│航空選書│地勤機密：航空公司對於奧客、不規範的旅客的處理

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航空公司有一個很特殊的名詞來代表一種特殊類型的旅客。因為長久以來一直在歐洲籍的航空公司工作，因此習慣了那個英文名詞，總覺得是最貼切的形容，這個名詞就是Unruly Passenger，翻譯成中文，用字典直譯應該稱為「不規範的旅客」。但是，我覺得叫他們「惡客」或是「奧客」比較乾脆。既然使用了這樣一個名詞，就已經明確了是旅客「故意」違反應該遵守的規定。而這種旅客又可以分為兩類：一類是專門喝醉搗亂，另一大類則屬於有目的性、有意識而故意為之的暴力，包括語言暴力和實際的動粗。

喝醉了的旅客其實很好玩。

我們曾在櫃檯遇到衣冠楚楚的商務人士，辦理報到手續時，風度迷人又彬彬有禮。等到開始登機時，發現原本的翩翩君子變得輕佻，見誰想摟誰，要請人家吃飯，大家忙著側身溜走之際，都聞得到他身上的陣陣酒味，心知肚明估計他這回上不了飛機了。等到客艙座艙長確定拒收之後，他還笑咪咪的大著舌頭，搖晃著身子發誓他剛剛喝的是可樂！ 身為地勤的我們通常派出幾名男同事負責，一方面替這位喝醉酒不准上飛機的旅客辦理退關手續，幫他註銷邊防的出境章，替他領取從飛機上移除的行李，一方面連哄帶拉的把客人送到機場休息區，向機場派出所打個招呼，或是送進旅館，讓他好好睡一覺。也就是幫他安排一個安全的環境等他自己清醒過來。

但是喝醉了的旅客，在飛行之中的客艙鬧事，就好玩不起來了。經驗中，北歐籍和俄羅斯籍的旅客最是以酒為友。航空公司和經驗豐富的空服人員，都對這一類的酒客有很高的警覺性，也會適時的不再供應他們任何酒精飲料。這些人會喝醉，多半是喝光了自己事先準備好帶上飛機的酒。旅客不是都喜歡在機場免稅店買些免稅的菸酒禮品嗎？ 這些嗜酒如命的旅客就大方的帶著他們的酒糧到飛機上享用，於是地勤人員不時就會收到機長在飛行中發出的電報，不是要求飛機抵達時要醫護人員待命，就是要求機場警察到場抓人。鬧得凶的旅客一律被送進機場派出所等清醒了之後好做筆錄，警察幫著航空公司訓誡旅客；或是旅客醉得過頭，癱在客艙像一團爛年糕似的，醫護人員會做一些基本檢查，然後地勤人員想辦法將這團爛年糕移出客艙。

年輕空姐同事曾經被喝醉了的旅客在比手劃腳時，戳傷了她美麗的大眼睛，我們看到這名空勤同仁紅腫著一隻充血的眼睛下飛機時，大家趕緊送她到醫院檢查，期盼著她安然無恙。善良的女孩子在自己受罪時，還不忘向大家澄清旅客不是故意行凶，只是喝醉了、動作太大才碰到她的。警察同仁則負責偵訊這名「醉犯」，逐漸清醒的旅客也開始懺悔和道歉。

只是，通常在飛機上完全不聽空服人員勸阻，喝醉酒之後找麻煩的旅客，因為影響飛行中的安全，都逃不過地勤人員會同空服人員的一篇上繳給公司安全部門的報告，在罪證確鑿的情況下，這些酒品惡劣的旅客，大部分會被航空公司裁定拒載。

另一種「不規範的旅客」的不規範行為，通常在機場辦理報到手續的櫃檯上演。綜合最常發生的肇因差不多是以下幾種：

一、地勤人員需要向旅客收取超重行李費用。

二、拒絕為旅客託運違反規定的物品。

三、旅客的旅行證件不符合規定。

四、簽證還沒開始生效。

五、訂位記錄不完善而被取消訂位。

六、旅客手提行李過多。

圖片說明：地勤機密。圖片來源：好人出版

本文授權轉載自好人出版《地勤機密：飛航安全始自地面，透視航空地勤內幕》，授權僅限欣傳媒，未經允許請勿轉載。