[欣旅夜話][工頭堅]幫旅客換機艙座位的學問
上個月私人行程去福岡,同班機正好遇上一個旅行團。因為機上空位不少,所以登機之後,該團旅客紛紛自行換座,但似乎預定特殊餐食(例如素食或水果餐)的旅客有好幾位,只見空服員拿著名單,到處詢問;結果不僅領隊束手無策(通常行程剛開始,對旅客一定還不熟),旅客自身反應也漠然,兩人來來回回問了幾輪,問了十多分鐘還沒搞定,坐在同一區的我們都被搞得焦慮起來。同伴大翻白眼,問我到底正確的流程該是如何。嗯,這還真是個大哉問。我一直覺得自己幸運。當初考上國際領隊之後,第一次出國帶長線團,就是跟著一位資深的歐洲線領隊(也是當時公司的副總),擔任助理和實習領隊;他等於是「手把手」地教我一些帶團的基本動作。從提前抵達機場的
上個月私人行程去福岡,同班機正好遇上一個旅行團。
因為機上空位不少,所以登機之後,該團旅客紛紛自行換座,但似乎預定特殊餐食(例如素食或水果餐)的旅客有好幾位,只見空服員拿著名單,到處詢問;結果不僅領隊束手無策(通常行程剛開始,對旅客一定還不熟),旅客自身反應也漠然,兩人來來回回問了幾輪,問了十多分鐘還沒搞定,坐在同一區的我們都被搞得焦慮起來。
同伴大翻白眼,問我到底正確的流程該是如何。嗯,這還真是個大哉問。
我一直覺得自己幸運。當初考上國際領隊之後,第一次出國帶長線團,就是跟著一位資深的歐洲線領隊(也是當時公司的副總),擔任助理和實習領隊;他等於是「手把手」地教我一些帶團的基本動作。
從提前抵達機場的那一刻,他就非常熟練而迅速地將六十位團員的登機證領過來,快速在旅客分房名單的空白處,寫下所有的機位編號;然後開始根據旅客的關係,重新分配座位,用原子筆寫到原本登機證的座位號碼下方,而且兩聯都要。(因為不確定登機門的地勤人員會收走那一聯。通常會收走長的,留下短的,但也遇過正好相反的情況,所以兩邊都寫最保險。)
圖片說明:幫旅客調整好座位之後,用手寫在登機證的兩聯,但記得不要塗改原本的座號
為什麼要這麼做?因為團體機位,航空公司是按照團員的英文姓氏字母排序,將登機證整組開好,並不考慮旅客之間的親屬或朋友關係;所以除非是英文姓名冠夫姓,否則夫妻、情侶或朋友都會被拆散,與其等到登機後自行換座位、引發混亂,不如花一點時間,先將座位重新安排,讓家人或情侶可以坐在一起。通常,旅客會覺得非常貼心。
不過,這件事情說起來簡單,做起來其實很不容易,必須非常細心、考量各種因素。甚至,我聽過一些領隊課程,授課老師或資深領隊,更是乾脆強調「絕對不要幫客人換座位,免得好心被雷親,反而招致客訴」!
以我自己的心得,更換座位,基本要遵循以下步驟和原則:
一、將全部座號抄好之後,先根據分房表,優先將夫妻、情侶、同行友人挑出來分組放好;如果是單人參團的旅客,或可放到後面再處理,但若能讓同房的旅客先坐在一起,也有助於彼此熟悉。重新分配之後的座位,不僅要寫在兩聯登機證上,也要寫在旅客名單(分房表)上,方便點名、尋找。
二、需求特殊餐食(素食、水果餐、海鮮餐...等)的旅客,盡量不要動它,以免空服員找不到(如本文開頭的悲慘案例);如有異動,要將旅客姓名、餐食需求、異動前後的座位,寫一張小紙條,上機後交給空服員。(當然,也遇過空服員之間協調不佳,給了紙條還是找不到的,就必須主動上前協助。)
三、同一組旅客,最好不要全部異動,而是保留其中的一位坐在原本的位子,將另一位調動過來;調整座位時,盡量保持其原本座位的特性,例如靠窗依然靠窗、靠走道依然靠走道,僅僅換排或換號;千萬不要將窗位或走道位互換,或甚至塞到中間座位,必然會造成旅客不滿。
四、單人參團旅客,一般留到後面做機動調配,但即使如此,還是應該保持其原本座位的特性,不能讓單身的旅客感到委屈。
五、你難免會遇到旅客各種需求,想坐靠窗、或走道,甚至全家都想坐走道的;當然不可能滿足每個人的需求,只能盡最大努力去做調整。但如果旅客原本的位子都在中間,走道和窗位又有限,也只好抱歉了。
六、一般而言,領隊當然都希望坐在前排靠走道或安全門旁,比較方便、舒適;但其實自己的位子也必須保留來做彈性調整,如果有旅客行動不便或特殊狀況,最差的那個位子,自己也是得乖乖去坐的。
七、有時候,該班機雖然很空,可是同團團員位子還是會被打散在各處,那是因為起飛或降落時,為了飛安的因素考量,必須平均分配機艙內部的重量。如果領隊沒有預先分配,要自行換座位的話,最好也是等到起飛之後、到達穩定高度、繫安全帶的指示燈熄滅後,再來更換。(當然,如果客滿,就沒辦法了。)
──除了以上這些原則之外,還必須於發登機證之前當場說明、讓旅客理解。而我另外一項幸運是,這些年來遇到的團員,有不少都是部落格的讀者或臉書粉絲,即使是一般參團的旅客,配合態度都挺好。當然也不是沒踢到鐵板,例如有次一對母女需求兩個都要坐走道位,我實難照辦,雖不至於客訴,但後來也就翻臉不再參加我的團了(苦笑)。
無論如何,當旅客按照你幫他們調整的位子,順利而迅速地入座完畢;然後看著別的旅行團為了換位子雞飛狗跳、僵持不下、怒目相視,而空姐忙著協調、安撫(有時還得勸架),對比之下,自己的團員給你一個滿意的微笑或大拇指,當真是在飛機上睡覺,嘴角也會笑啊。
文|工頭堅 《欣旅遊》《一次旅行》總編輯/國際領隊
(後記:前一晚發表此文之後,擔心為領隊朋友們帶來困擾,所以還是要補充一點:為團員換座位,並非領隊的絕對義務,而是一種額外的服務。請不要因為領隊沒有換位子,就客訴他 XD ... 我下一篇預計就要開始寫領隊與旅客的故事。)
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