「航空公司能逼我下機嗎?」遇到超賣怎麽辦?

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檢舉

聯合快捷航空的ERJ170

圖片說明:聯合快捷航空的ERJ170



大家應該都有看到這兩天發生的、聯合快捷航空(United Express)發生了因為航機座位超賣、使得旅客在被強行下機過程中發生的衝突與後續效應。小編今天被蜂擁而至的詢問嚇到了,大家都在問:「航空公司可以逼我下飛機嗎?」


事件的導火線—超賣(Overbooking)
航空公司超賣(Overbooking)其實是非常常見的現象,因為航空公司並不是售票就保證一定要完成運送服務,因為旅客可能會臨時不來(No show),可能會有各種因素取消原訂的行程(Re-Schedule)。但是對於航空公司來說,每一個座位都是寶貴的,因為當登機門關上的那一刻開始,沒賣掉的座位就無法再創造任何收益。因此,航空公司為了要提高獲利能力,透過超賣的手段來保障每架班機都能達到最高載客率,是個很常見的方法。

一般來說,當航空公司出具登機證讓你登機時,就代表航空公司承認了他必須履行運送約定。這也是為什麽每次小編都是不厭其煩,請大家一定要提早抵達櫃台報到登機,因為超賣的風險是存在的,越早登機的旅客,就越不會因為超賣而被更改航班。

在聯合航空這個案例中,其實有幾個相對比較特殊的地方,例如:
承運航空公司:共和航空(REPUBLIC AIRLINE)*
承運服務機型:EMBRAER ERJ 170-100 SE、70個經濟艙座位
需調度座位:4個(因機組人員調度需求)、中簽率6%
超賣調度時機:旅客登機後

*聯合快捷航空(United Express)是聯合航空組合9家區域航空公司的品牌名稱,負責主要樞紐點到中小型城市的美國國內接駁服務。

小編特別指出承運航空公司與品牌名稱不同的地方,代表的不僅是航空公司的不同,也包含航空公司、登機門服務人員、地勤服務人員的工作流程,也會和大家認知中的聯合航空(United Airlines)有所差異。在這個案例中,其實就可以看出,遇上區域航空公司時,所提供的服務流程並非像大家所想像的那樣完整或一致,也是造成這次事件的原因之一。

聯合快捷航空只是個品牌名稱,實際由其他航空營運(但外觀看不出來)

圖片說明:聯合快捷航空只是個品牌名稱,實際由其他航空營運(但外觀看不出來)



真的遇上超賣,怎麽辦?

欣飛行之前曾經在「登機前必備!你不可不知道的搭機五大常識」文章中,提到航空公司標準的超賣處理流程,依據IATA的規定,通常是:
1. 找尋自願放棄登機(更改到其他航班)的旅客
2. 如果都找完卻仍然超賣,就只能強迫較晚到達櫃台的旅客登機、更改到其他航班

在這個案例中也是一樣,依據新聞報載,地勤人員有先提出400美元的賠償折價券+一晚住宿,希望有旅客可以自願挪移到隔天的航班,但是無人接受;接著將賠償折價券提高到800美元,依舊無人接受,於是最後只好抽籤、被抽到的旅客只好依循航空公司人員指令下機。

「可是,我就是因為某些因素不想下飛機,怎麽辦?」

在以往的案例中,如果是國際線航班,因為登機證還同時會有境管議題,真的超賣也會攔截在報到櫃台;可是遇上國內航線時,由於現在各航空公司已經大量地再實施自助報到政策,所以報到櫃台無法進行攔截,最終攔截點通常就是在登機櫃台。抽籤,當然已經是最後的手段,但是旅客仍然可以主張因為某些因素不願意下飛機。

ERJ內常見的2-2配置方式,座位數並不多

圖片說明:ERJ內常見的2-2配置方式,座位數並不多



雖然IATA規定是要航空公司再找下一個旅客,可是在沒人自願的情況下,負責全機運送服務的機長(Captain)仍然具有把旅客「請」下機的最終權力,也就是說,在某種情況下,強制要求旅客下機,仍然是航空公司最終保留且可執行的權力。

因此在這種階段,斡旋與談判的技巧就非常重要,和緩且堅定的態度、拿出佐證文件等方式,都是可以向航空公司人員再次說明以爭取不被選為強制下機名單的機會,但別忘了,最終權力仍保留在航空公司身上,一旦機長認為有危害飛航安全的目標旅客,都是可以被航警強制帶離的。

因此,還是要提醒大家,飛行雖然已經是很方便的運輸工具,但是天候以及人為因素,仍有非常低的機率,會讓你無法準時到達目的地。能夠提早出發、保留一點緩衝時間,才真的是讓你可以平安飛、安心飛行的不二秘訣。

TEXT, PHOTO|欣飛行編輯群

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