遇到航班超賣,你該知道的5件事

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剛好在臉書的日本自助旅行社團中,有網友遇到廉價航空「超賣」機位,並遭到航空公司拒絕check in,上不了當初訂位的航班,還必須滯留機場一天,壞了旅遊興致的心情,而引起大家的討論。今天就想要來跟大家聊聊,到底什麼是超賣(Overbooking)?這種狀況常見嗎?遇到超賣,航空公司怎麼做?遇到超賣,旅客只能摸摸鼻子自認倒楣嗎?



圖片說明:圖片來源:Flickr CC授權作者William Beem




什麼是超賣Overbooking?

先來帶大家認識一下「超賣」,超賣就是當今天班機總共有150個位子,但訂位的旅客卻有155個,這個就叫做超賣。但是155個旅客中,不一定全部都是有確認訂位的,有些可能是訂位了卻沒有付錢,或是重複訂位的。

 

超賣的狀況常見嗎?

以航空公司的立場,一定會超賣,只是超賣位子的多或少,也會評估這個航班以往的狀況,來決定我今天要超賣多少百分比,年節期間超賣的狀況是最嚴重的,因為訂位的旅客多,很多航空公司願意付出超賣的賠償,也不希望航班有任何一個空的位子。舉例來說,香港線比較多商務客,商務客的習性是會隨著工作的需求臨時訂位或取消位子,No show的機率很高,如果航空公司不超賣,豈不是虧大了。但是像某些日本線,團體的旅客比較多,團體旅客No Show的機率很低,這時候航空公司就不太會超賣機位。

 

遇到超賣,航空公司會怎麼做?

以我之前遇過的狀況來講會有幾種方式,不知道現在還是不是這樣,如果有所改變的話地勤同仁可以留言給我哦!我再做修正!

其實在一開台的時候我們就會知道這個航班超賣的狀況了,遇到旺季也常常要Deny旅客,每次遇到這種狀況都覺得尷尬死了,因為站在旅客的角度來講,一定是覺得我有買票啊!我有付錢啊!超賣干我甚麼事情?我記得以前最常需要Deny的航班是東航的MU5008到上海,這個航班團體客多,商務客也多,轉機的旅客也不少,只要是旺季,一定超賣8個10個的,通常一位地勤要負責Deny2~3位。

這時候我們現場處理的SOP是這樣:

1. 先篩選旅客:要選看起來面善、心情好的、可以溝通的,有小孩及老人同行的旅客、團體旅客、轉機旅客都不行,會選行李簡便的,通常2~3人同行的年輕人,或是看起來可以溝通的商務客,都是我們Deny首選。

2. 跟旅客聊天(加上笑臉迎人以及完整的妝髮,看起來才親切討喜):「今天去上海出差嗎?」「要去的地方離浦東機場近嗎?」「今天趕時間嗎?」,藉此了解客人有沒有可能接受不搭這個航班。

3. 提供其他選擇:Deny的意思不是拒絕旅客前往目的地,而是希望旅客不要搭乘這個航班,改由其他方式前往,得以緩解航班超賣的狀況。以到上海浦東機場來講,也許會提供客人轉航班到松山機場搭機到虹橋機場,或是搭乘下一班前往上海的航班,甚至是搭乘別間航空公司(開FIM)前往上海的航班。如果其他航班都滿的話,也只能厚臉皮提供旅客一些補償,希望他能不能明天再走,也許現金折抵,或是可以使用貴賓室,甚至安排升等商務艙‧‧‧‧‧‧等,看代表或是督導怎麼決定。

很多時候,運用這樣的方法,順利的轉走很多客人,解決了航班超賣的狀況。

曾經遇過不想出差的旅客,他開心的不得了,馬上同意隔天再走;也曾經遇過覺得搭到虹橋機場比較方便的旅客也馬上同意;或是不趕時間的旅客也是答應搭乘下一班,其實Deny這件事情,如果做得好,航空公司跟旅客是皆大歡喜的局面,也不至於在機場大吵,也不會有後續處理客訴的必要。

 

我是旅客,遇到超賣的話,我有什麼權益?

如果你是我上述面善又看起來心情很好的旅客的話,遇到超賣的狀況,地勤很有可能挑上你,畢竟柿子挑軟的吃嘛!其實也不用緊張,不妨先聽聽航空公司提供什麼樣的方式,這樣子的方式你能不能接受,如果不能接受也沒關係,就告訴地勤說「我還是坐原來的航班好了。」地勤是不會為難你的,如果遇到地勤堅持不讓自己check in,那可能是因為督導正在調整位子或是放位子,通常會需要放位子的時候,已經是快接近關櫃檯的時間,需要把有預選座位的旅客位子放掉,好讓已在櫃台前面的旅客有位子可坐。(所以千萬不要以為自己有預選座位,就可以在關台前最後3分鐘才來!)

我們當然也是有遇過位子真的滿了,卻還是有旅客沒有辦法收進航班裡,這時候就只能拼命的陪笑臉跟道歉,督導也會出面處理,先安撫旅客情緒,再想辦法提供補償。狀況已經發生,重點是後續的處理方式,希望客人能夠接受。這時候,航空公司的服務補救真的是很重要的一件事情!

如果你真的不幸成為那位搭不上航班的旅客,千萬不要忽略自己的權益,你可以做的是:

1. 詢問是不是有可能幫你轉到別的航空公司搭乘最快起飛的航班,到達相同的目的地。

2. 如果只能搭乘隔天航班,應該要補償你的損失(交通費、住宿費‧‧‧‧‧‧等)。

3. 如果真的很急著到目的地,那能不能搭到鄰近城市的機場,但是交通費必須航空公司負責。

以上是傳統航空公司的處理方式,那如果是廉價航空呢?你一樣可以提出這些訴求,但是很有可能廉航不會理你,因為買票前的條款寫的一清二楚,他們可以保證你搭乘下一個航班,可是不會作出任何補償,很可惜的是現在台灣的機制似乎還沒有辦法保護消費者這一塊,只能試著據理力爭!

 

為什麼廉價航空有劃位的可以先Chek in,那是不是沒有多付錢預選座位,就有上不了飛機的風險?

以航空公司的角度來講,一定不會得罪錢付的比較多的旅客。有時候班機超賣,很不幸的旅客報到率也很高,眼看就只剩下2個位子了,這時候有4位客人,2位有付預選座位的費用,2位沒有,但是沒有預選座位的2位客人已經來櫃台前面準備報到了,這時候地勤一定會先Hold住位子,看看關台之前,那2位有付費預選座位的客人有沒有來,有來的話就會優先把位子給他們了。講這些不是為了要幫航空公司辯解,而是想讓大家了解真的會有這樣的狀況發生,要不要多付費預選座位,可以多想一點,可以選擇不要買廉價航空,或是買旅遊不便險,損失還有理賠。


 


作者│Daphne Lin
現職為旅遊及航空網站的編輯企劃,也兼任航空面試教學講師,前國泰空姐、全日空空姐、華航地勤。喜歡在不趕路的旅行中,發現生活的100種可能;心多大,世界就有多大。
▶粉絲團 https://www.facebook.com/daphneupintheair
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